🚗 Obsługa klienta w serwisie
Profesjonalna obsługa klienta w serwisie samochodowym
Warsztat interaktywny z elementami teorii
Scenki z życia, analiza przypadków i praktyczne ćwiczenia
2 dnimax 12 osób
🎯 Cele szkolenia
Zrozumienie oczekiwań klienta serwisu i źródeł jego frustracji.
Opanowanie technik rozładowania konfliktów w praktycznych sytuacjach.
Umiejętność budowania profesjonalnych relacji z klientami serwisu.
Praktyczne ćwiczenia na autentycznych scenkach z życia serwisu.
Dla kogo jest to szkolenie
- Doradcy serwisowi i BOK w dealerstwach
- Mechanicy kontaktujący się z klientami
- Kierownicy serwisów samochodowych
- Pracownicy recepcji w warsztatach
- Osoby odpowiedzialne za obsługę klienta w motoryzacji
😤 Typy trudnych klientów w serwisie
Agresywny
Krzyczy, grozi, wymaga natychmiastowej reakcji
Podejrzliwy
Nie ufa, sprawdza wszystko, kwestionuje decyzje
Wszystkowiedzący
Podważa fachowość, powołuje się na internet
Zrezygnowany
Czuje się lekceważony, traci zaangażowanie
"Klient może zapomnieć, co powiedziałeś, ale nigdy nie zapomni, jak się przy tobie czuł."
Korzyści dla uczestnika
- Umiejętność rozpoznawania i reagowania na emocje klienta
- Techniki deeskalacji konfliktów i rozładowania napięć
- Profesjonalna komunikacja budująca zaufanie
- Praktyczne narzędzia do codziennej pracy z klientem
- Zasada “3xP”: Przewidywalność – Przejrzystość – Profesjonalizm
- Plan działania do natychmiastowego wdrożenia
Korzyści dla firmy
- Wzrost satysfakcji i lojalności klientów serwisu
- Redukcja liczby reklamacji i konfliktów z klientami
- Poprawa reputacji i opinii o serwisie
- Zwiększenie efektywności obsługi i czasu reakcji
- Budowanie przewagi konkurencyjnej przez jakość obsługi
- Rozwój kultury zorientowanej na klienta w zespole
PROGRAM SZKOLENIA
DZIEŃ 1: Fundamenty profesjonalnej obsługi klienta
1. Wprowadzenie
- Dlaczego obsługa klienta w serwisie jest kluczowa?
- Rola doradcy serwisowego i mechanika w budowaniu doświadczenia klienta
- Krótka dyskusja: “Co nas samych najbardziej irytuje jako klientów?”
2. Psychologia klienta serwisu
- Typowe oczekiwania klientów (szybkość, rzetelność, przejrzystość kosztów)
- Emocje klienta – od niepewności do złości
- Najczęstsze przyczyny frustracji: opóźnienia, brak informacji, zmieniające się koszty, niedotrzymanie obietnic, poczucie lekceważenia
3. Standardy profesjonalnej obsługi
- Powitanie i pierwsze wrażenie
- Umiejętność aktywnego słuchania i zadawania pytań
- Język, który buduje zaufanie vs. język, który prowokuje konflikt
- Transparentność w przekazywaniu kosztów i czasu naprawy
4. Scenki z życia – część I
- Scenka 1: Klient zdenerwowany, bo samochód nie jest gotowy na czas
- Scenka 2: Klient kwestionuje wysokość rachunku
- Scenka 3: Klient czuje się lekceważony, bo nikt nie oddzwania
- Analiza po każdej scence – co zadziałało, a co zaogniło sytuację?
5. Podsumowanie dnia + refleksja indywidualna
- Co mogę zmienić w swoim stylu obsługi już jutro?
DZIEŃ 2: Rozwiązywanie konfliktów i budowanie relacji
1. Wprowadzenie do dnia 2
- Powtórka kluczowych wniosków z dnia 1
- Oczekiwania uczestników na dzień 2
2. Trudny klient – jak sobie radzić?
- Typy trudnych klientów (agresywny, podejrzliwy, “wszystkowiedzący”, zrezygnowany)
- Mechanizmy eskalacji konfliktu
- Zasady deeskalacji: spokój – empatia – fakty – rozwiązanie
3. Techniki rozładowania konfliktu
- Parafraza i potwierdzenie emocji
- “Ja-komunikat” zamiast “Ty-komunikatu”
- Oferowanie alternatyw
- Zasady rekompensaty i odzyskania klienta
4. Scenki z życia – część II
- Scenka 4: Klient krzyczy i grozi, że “pójdzie do konkurencji”
- Scenka 5: Klient podważa fachowość mechanika (np. “w internecie piszą, że to coś innego”)
- Scenka 6: Klient wraca trzeci raz z tym samym problemem
- Scenka 7: Klient obrażony, bo “nikt nie traktuje go poważnie”
5. Najlepsze praktyki komunikacyjne w serwisie
- Zasada “3xP”: Przewidywalność – Przejrzystość – Profesjonalizm
- Budowanie relacji długoterminowych (lojalność klienta)
- Jak zamieniać trudną sytuację w okazję do pokazania profesjonalizmu?
6. Podsumowanie i plan wdrożenia
- Każdy uczestnik tworzy swój “Plan działania – 3 kroki od jutra”
- Omówienie: jak wdrożyć standardy w zespole serwisowym?
- Wręczenie materiałów z zasadami i checklistą do codziennej pracy
🛠️ Metody pracy
- Scenki z życia odgrywane w parach i grupach
- Analiza prawdziwych przypadków z serwisów samochodowych
- Dyskusje grupowe: “Co nas irytuje jako klientów?”
- Ćwiczenia praktyczne technik deeskalacji
- Tworzenie indywidualnego planu działania
- Checklist do codziennej pracy w serwisie
🎯 Rezultaty szkolenia
Po szkoleniu uczestnicy:
- Rozumieją, czego oczekuje klient serwisu i co go najbardziej irytuje
- Znają techniki rozładowania konfliktów i potrafią je stosować w praktyce
- Potrafią budować profesjonalne relacje z klientami
- Ćwiczyli na autentycznych scenkach i są gotowi na realne sytuacje w pracy
- Mają konkretny plan wdrożenia standardów w swojej pracy
- Otrzymują materiały z zasadami i checklistą do codziennego użytku
📋 Zasada “3xP” w obsłudze klienta serwisu
P
Przewidywalność
Jasne terminy, rzetelne informacje, dotrzymywanie obietnic
P
Przejrzystość
Transparentne koszty, wyjaśnianie procedur, brak ukrytych opłat
P
Profesjonalizm
Fachowość, kultura osobista, rozwiązywanie problemów
Gotowy na podniesienie standardów obsługi klienta?
Dołącz do grona profesjonalistów, którzy budują lojalność klientów poprzez wyjątkową jakość obsługi w serwisie samochodowym.