Customer Experience w Serwisie
Kompleksowy 2-dniowy program budowania wyjątkowych doświadczeń klientów w serwisie samochodowym – od pierwszego kontaktu po długofalową relację.
Customer Journey
Cele Szkolenia
Mapa Podróży Klienta w Serwisie
Kontakt telefoniczny
Pierwsza interakcja z klientem
Recepcja
Przyjęcie klienta w serwisie
Diagnoza
Ocena stanu pojazdu
Naprawa
Wykonanie usług serwisowych
Odbiór pojazdu
Moment prawdy dla klienta
Follow-up
Kontakt posprzedażowy
Program Szkolenia
Dzień 1 – Fundamenty Customer Experience w serwisie
Czym jest Customer Experience?
- Różnica między obsługą klienta a doświadczeniem klienta
- Dlaczego CX jest kluczowe w branży serwisowej
- Emocje w procesie serwisowym – co zapamiętuje klient?
Ćwiczenie: Burza mózgów – “Dobre i złe doświadczenia w serwisie, które pamiętam”
Mapa podróży klienta w serwisie (Customer Journey)
- Ścieżka klienta krok po kroku: kontakt telefoniczny, recepcja, diagnoza, naprawa, odbiór pojazdu, follow-up
- Kluczowe punkty styku (“moments of truth”)
- Bariery i pułapki CX w serwisie
Ćwiczenie: Stworzenie mapy doświadczeń klienta w oparciu o własny serwis
Pierwszy kontakt – budowanie pozytywnego wrażenia
- Profesjonalna komunikacja w rozmowie telefonicznej
- Powitanie klienta w serwisie – standardy i dobre praktyki
- Rola pierwszych 7 sekund
Ćwiczenie: Scenki – rozmowa telefoniczna i przyjęcie klienta w recepcji serwisu
Transparentność i zaufanie
- Jak klient rozumie komunikaty techniczne?
- Transparentna wycena i harmonogram napraw
- Rola uczciwej i jasnej komunikacji w budowaniu lojalności
Ćwiczenie: Tłumaczenie “języka technicznego” na “język klienta”
Dzień 2 – Zarządzanie doświadczeniem klienta w praktyce
Trudne sytuacje i klienci
- Typowe sytuacje konfliktowe w serwisie
- Postawy i typy trudnych klientów
- Techniki radzenia sobie z emocjami (klienta i własnymi)
Ćwiczenie: Odgrywanie ról – obsługa reklamacji i opóźnień
Profesjonalna komunikacja w serwisie
- Aktywne słuchanie i empatia w rozmowie z klientem
- Jasne przekazywanie informacji technicznych i handlowych
- Komunikacja e-mailowa i telefoniczna – standardy
Ćwiczenie: Mini-symulacje – przekazywanie złych i dobrych wiadomości
Odbiór pojazdu i moment prawdy
- Jak zapewnić pozytywne doświadczenie przy odbiorze
- Rola podsumowania i rekomendacji (cross-selling, upselling)
- Jak podkreślić wartość serwisu i pracy zespołu
Ćwiczenie: Symulacja odbioru pojazdu – dobre i złe praktyki
Follow-up i długofalowa relacja
- Kontakt po usłudze – budowanie lojalności
- Ankiety satysfakcji, NPS – jak je wykorzystać
- Proaktywne podejście – przypomnienia, oferty, programy lojalnościowe
Ćwiczenie: Opracowanie planu komunikacji posprzedażowej
Tworzenie standardów CX w serwisie
- Wypracowanie wspólnych zasad obsługi klienta
- Rola zespołu w utrzymaniu jakości doświadczeń
- Monitorowanie i ciągłe doskonalenie CX
Ćwiczenie: Stworzenie mini “Standardu Obsługi Klienta w Serwisie”
Metody Szkoleniowe
- Interaktywne wykłady
- Ćwiczenia warsztatowe (indywidualne i grupowe)
- Studium przypadku
- Symulacje i odgrywanie ról
- Dyskusje moderowane
Rezultaty Szkolenia
- Lepsze rozumienie potrzeb i oczekiwań klientów
- Umiejętność zarządzania całym procesem obsługi w duchu Customer Experience
- Poprawa jakości komunikacji i relacji z klientami
- Gotowe narzędzia i standardy do wdrożenia w serwisie
Praktyczne narzędzia:
Standard Obsługi Klienta w Serwisie, mapa customer journey, checklist pierwszego kontaktu, templates komunikacji follow-up
Stwórz Wyjątkowe Doświadczenia dla Swoich Klientów
Poznaj sprawdzone metody budowania lojalności klientów w serwisie samochodowym. Każdy kontakt z klientem to szansa na budowanie długofalowej relacji.